Mới đây, trên mạng xã hội xôn xao vụ việc một cô gái trẻ có tài khoản NYQ đăng clip ghi lại cảnh mình bị từ chối nhận phòng tại khách sạn dù đã thanh toán toàn bộ tiền 3 ngày, vì lý do đến check-in muộn.
Cụ thể, chị Q đặt phòng trên ứng dụng trực tuyến tại một khách sạn trên phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội và đã thanh toán 100% phí cho thời gian lưu trú 3 ngày, trong đó ngày 7-11 nhận phòng và trả phòng ngày 10-11. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của mưa bão, chị chỉ có thể di chuyển ra Hà Nội muộn và đến khách sạn vào rạng sáng ngày 8-11.
Khi đến quầy lễ tân, nhân viên thông báo phòng đã hết, vì chị đến muộn, không thông báo trước, và phòng đã được cho khách khác thuê. Phía khách sạn lý giải rằng theo quy định, nếu khách không đến đúng giờ check-in và không liên hệ trước, khách sạn mặc định coi là khách hủy phòng.
Từ sự việc này, nhiều bạn đọc thắc mắc: Trong trường hợp khách đã thanh toán trước toàn bộ tiền phòng, việc khách sạn đơn phương hủy đặt phòng và không cho khách nhận phòng có đúng pháp luật hay không?
Nhân viên khách sạn từ chối cho khách hàng nhận phòng vì check-in trễ, dù khách hàng đã thanh toán 100% tiền phòng. Ảnh: Cắt từ clip.
Giải đáp thắc mắc trên, luật sư Trần Minh Hùng, Đoàn Luật sư TP.HCM trả lời:
Về bản chất, vụ việc này là một hợp đồng dịch vụ giữa khách hàng và khách sạn, có thể được thiết lập bằng nhiều hình thức: miệng, văn bản, email, giao dịch điện tử hoặc qua ứng dụng đặt phòng (OTA – Online Travel Agency). Khi đã đặt phòng và thanh toán, cả hai bên đều có quyền và nghĩa vụ theo thỏa thuận đã giao kết.
Trong vụ việc này, khách sạn có lý do dựa trên chính sách “no-show” (khách không đến nhận phòng) nếu khách không đến đúng ngày check-in và không thông báo trước. Nếu điều khoản này được công khai, minh bạch và khách đã đồng ý khi đặt phòng, khách sạn có quyền hủy đặt phòng và bán lại phòng. Đây là cơ sở pháp lý cho hành động của khách sạn.
Tuy nhiên, khách sạn cũng có phần chưa hợp lý: Không chủ động liên lạc với khách để xác minh tình hình, mặc dù khách đã thanh toán trước. Việc tự ý bán phòng cho người khác trong thời gian lưu trú đã thanh toán có thể làm mất quyền sử dụng dịch vụ của khách. Thái độ nhân viên cợt nhã, thiếu tôn trọng khách hàng cũng làm tăng cảm giác bị xâm phạm quyền lợi.
Về phía khách hàng, chị Q đã thanh toán 100% tiền phòng và có bằng chứng giao dịch. Hơn nữa, lý do trễ check-in do mưa bão được coi là sự kiện bất khả kháng theo Điều 351 và 420 Bộ luật Dân sự 2015, tức là sự kiện khách quan ngoài tầm kiểm soát của khách. Tuy nhiên, khách hàng cũng có một phần sơ suất khi không liên hệ sớm với khách sạn để thông báo trễ.
Tóm lại, pháp luật xem xét cả thỏa thuận ban đầu, quy định khách sạn, nguyên nhân khách hàng đến trễ... Tuy nhiên, trong trường hợp này, cách xử lý của khách sạn chưa hợp lý và thiếu thiện chí.
Lẽ ra, họ nên liên lạc trước với khách hàng trước khi bán phòng cho người khác, đặc biệt khi khách đã đặt và thanh toán cho nhiều ngày.
Đối với khách sạn: Nếu điều khoản “no-show” rõ ràng, minh bạch và được khách đồng ý, khách sạn có thể giữ tiền đặt phòng theo điều khoản. Nếu điều khoản không rõ ràng hoặc không được khách chấp nhận, điều khoản đó vô hiệu.
Đồng thời, hợp đồng dịch vụ giữa khách hàng và khách sạn được bảo vệ bởi Bộ luật Dân sự 2015. Nếu khách đã đặt và thanh toán phòng, khách sạn tự ý hủy phòng sai quy định và bán cho người khác mà không liên hệ với khách hàng, có thể bị coi là vi phạm nghĩa vụ cung cấp dịch vụ, gây thiệt hại cho khách. Khách hàng có thể yêu cầu hoàn trả tiền đặt phòng hoặc bồi thường thiệt hại.
Đối với khách hàng: Theo khoản 7 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khách hàng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi.
Căn cứ Bộ luật Dân sự về hợp đồng, khách hàng có thể yêu cầu hoàn trả tiền đặt phòng hoặc bồi thường nếu khách sạn vi phạm hợp đồng, cung cấp dịch vụ không đúng thỏa thuận, hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Khuyến nghị để phòng tránh rủi ro khi đặt phòng trực tuyến
Để phòng tránh rủi ro khi đặt phòng trực tuyến, khách hàng nên đọc kỹ các điều khoản hủy phòng và chính sách “no-show”, kiểm tra xem nếu không đến vào ngày đầu có bị hủy, có bị giữ tiền hay phải thông báo trước hay không.
Đồng thời lưu giữ đầy đủ bằng chứng giao dịch như email xác nhận, hóa đơn, tin nhắn, ảnh chụp vé máy bay hay hình ảnh về tình huống bất khả kháng như thiên tai để chứng minh lý do trễ.
Khi có thay đổi lịch trình, khách nên liên hệ ngay với khách sạn qua email, tin nhắn hoặc gọi điện để yêu cầu xác nhận việc thay đổi hoặc hoãn ngày nhận phòng, đồng thời nếu đặt qua ứng dụng trực tuyến (OTA) cần tìm hiểu kỹ chính sách của ứng dụng, vì nhiều OTA có cơ chế riêng xử lý trễ check-in do sự kiện bất khả kháng.
Tóm lại, khách hàng nên chủ động, lưu giữ chứng cứ và tìm hiểu kỹ chính sách trước khi đặt phòng, trong khi khách sạn cần minh bạch, linh hoạt và tôn trọng quyền lợi khách hàng để tránh tranh chấp pháp lý.
Luật sư Trần Minh Hùng, Đoàn Luật sư TP.HCM
